1、神行工程师平台的使命是“让客户满意，让工程师赚钱！”

2、每一位使用“神行工程师”系统的工程师以“心卓越，诚心服”为宗旨，为客户提供真诚优质的服务。

1、工程师使用神行工程师APP获得工单信息，自主判断是否接单。

工单类别包括：故障处理、专家服务、安装调试、售前支持、设备巡检、驻场服务和培训服务等。工单信息中含有当次工作内容和要求的详细描述，包括但不限于：任务报酬、服务时间、服务地点、设备信息、服务内容、技能要求和交付标准等。

工程师需要对工单的时间、地点和技能要求进行判断是否可以报名。点击【我要报名】视同已经确认能够按时赶到服务地点按照要求交付服务。报名后可以在“我的工单-已报名”中看到工单信息。

平台会在所有报名的候选人当中选出当次提供服务的工程师并指派。被指派的工程师可以在“我的工单-服务中-待沟通”中看到工单的更多信息，如客户联系人和联系电话等。

2、工程师接单后，根据要求尽快与客户进行沟通，确认时间、地点，然后在工单上点击【沟通完毕】。

如果与工单上信息有差异，需要及时与平台沟通。沟通示例：“您好，我叫XXX。您的关于XXXX（事件）的服务由我来处理，很高兴为您服务！ 我看到服务时间是XXX，服务地点是XXXXX。我将在XXX前抵达现场与您联系。”

针对不同类型的工单，还需要一些针对性的沟通：

故障类工单：需根据故障现象和紧急程度，协助客户进行故障预处理或故障隔离。建议沟通的内容：是否有业务影响、是否有备机、是否已经隔离、客户是否进行了先期故障排查、经过了哪些排查、排查结果是什么。沟通示例：“我接到工单，您的XXXX出现XXX问题，对业务有XXX影响，请问最新的情况如何”；“在我到达前有以下建议：XXXXX（如1.尝试对故障设备进行配置备份。2.收集故障设备日志；若无日志服务器，需将故障日志保存到本地。3.若故障设备已对网内其他设备造成影响，需隔离故障设备）”；“请您执行XXX（应急操作步骤），我将在XX点抵达现场处理”。

安装调试类工单： 需根据项目资料和紧急程度，协助客户进行安装调试。建议沟通的内容：设备种类、设备到货情况、机房环境是否准备就绪、机房线缆是否已经铺设完毕、计划实施/持续时间、新建项目或是架构升级、项目/现场技术经理联系方式。沟通示例：“我接到工单，您现在有一个XXX安装调试的工作，我从工单有一些基本了解，请问目前情况如何？”；“根据您提供的资料信息，我的建议从如下几方面安排工作：第一XXX,第二XXX,第三XXX。”；“请您确认此安排是否可以，如果可以我会按照此方式编写XXX文档，初稿编写完成之后我们在进一步的沟通，中途如有变化请及时联系我”；“在我到达施工现场前有以下需要确认：XXXXX（如1.机房环境是否就绪。2.设备安装准备是否完毕；3.是否需要办理工牌进入机房；4.设备是否已在安装地点附近 ）”

巡检类工单：需根据巡检资料，协助客户进行巡检服务。建议沟通的内容：设备种类、设备数量、是否在同一个机房、客户现场准入情况等。沟通示例：“我接到工单，您现在有一个巡检工作，我将负责此次巡检，您的约定时间是XXX，如无变化我将在指定时间抵达。”；“在我到达巡检现场前需要需要先和您确认一下：XXXXX（如1.是否需要办理出入证。2.巡检设备是否在同一个机房）

专家类工单：需根据工单需求或是紧急程度，协助客户进行需求处理。请各位专家根据实际情况专业处理。

售前类工单：需根据投标资料和紧急程度，协助客户进行文档编写或其他事项处理。

以下为建议沟通内容：

工单描述中通常包含了：文档需求日期、是否需要讲标、现状进展。

请根据以上情况与客户沟通，确保支持思路与客户达成一致。

“我接到工单，您有XXX需求，目前进展情况如何，请问何时需要以XXX方式支持？”；“根据招标书我的建议从如下几方面编写：第一XXX,第二XXX,第三XXX。”；“请您确认此思路是否可以，如果可以我会按照此方式编写，初稿编写完成之后我们在进一步的沟通，中途如有变化请及时联系我”。

培训类工单：根据工单要求提供现场或线上培训，请各位专家根据具体要求处理。

驻场类工单：由于驻场类工单实施时间较长，前期公司会对工程师进行业务培训及驻场事宜进行安排。

3、工程师着装代表自己与平台的形象，着装要得体，应以正装和休闲装为主，请勿随意着装（如短裤，拖鞋）到达客户现场。工程师在客户现场应遵守相关管理规定。

4、按照工单规定的服务时间准时/提前到达服务地点，并在工单上点击【到达现场】。到达现场与客户沟通后，对故障进行定位，需要客户提供相关设备的调试权限，建议由客户输入登录密码。同时，所有操作必须有客户陪同。

如果需要进入客户机房，需遵守客户机房管理规定，现场操作机房设备必须佩带防静电手环并穿戴鞋套。同时，所有操作必须有客户陪同。

服务过程中需要拍摄照片，违反机房管理不得拍照规定，需向用户说明并申请拍照。操作设备前需对设备进行配置备份。

登录设备进行的所有操作应与客户说明，若存在可能导致客户系统不稳定或应用中断的动作，必须得到客户授权，并选择合适的操作时间。

信息收集完成后需评估故障解决所需时间。所需时间内应包含应急回退时间。

根据所需时间与客户协商解决故障的时间窗口。

对设备进行操作时，需对所有操作过程进行记录。

故障处理类工单在故障解决后，在不影响现有业务的前提下，测试故障是否排除。

5、现场服务完成后，在工单上点击【故障解决】/【服务完成】，经确认后，本次现场服务结束。

6、工程师根据工单的交付要求撰写文档，并登录神行服务工程师网站（engineer.cebserv.com）上传。图片文档可以直接在APP的工单详情页面上传。

7、如神行工程师在用户现场发现故障难以定位，或存在难以解决的技术问题，可联系平台，如客户允许，平台二线将远程协助，登录设备进行故障处理；如客户不允许，工程师在现场收集相关信息，邮件发送给平台工作人员，由平台二线协助，进行故障处理。

对于疑难故障或问题，平台将调动专家/厂商资源进行分析解决。同时，神行服务也可提供设备维修，备品备件支持，可解决大多数情况下的各种故障/问题。

故障处理类工单，如故障最终无法解决，现场工程师和平台沟通后，应与客户商讨进行回退操作，并与之前保存的配置信息进行比对，将风险降到最小。在得到客户认可后结束该次服务，并将问题报告和操作记录上传到神州光大客户端。本次服务将进入付款流程，工程师将获得基本上门费用人民币50-200元/次。

8、所有工程师从抢单开始到最终完成故障处理的整个过程，需以客户至上为准则，所有操作必须先得到客户授权，以不影响客户业务为前提，提供给客户优质的服务，留下良好的印象，同时也为工程师自身营造良好的信誉和口碑。

1、诚实守信：提前和客户沟通后，准时到达客户现场，操作行为需要得到客户的许可，结束后需得到客户的认可。

2、良好印象：工程师到达客户现场需身着正装或休闲装，不可穿着拖鞋、短裤等，以便给客户留下良好的印象。

3、专业服务：在前期沟通和服务过程中应使用礼貌用语，无论产生何种分歧和问题，需要和客户进行耐心详细的讲解，提供给客户优质的服务。

神州光大本着“让IT服务变得轻松简单”的宗旨，打造中国最大的IT服务资源平台，我们的承诺是“心卓越，诚心服”，为每一位工程师提供更多的资源，同时也需要每一位工程师以优质的服务打造一个更优质的IT服务平台。

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